Eliza, ancêtre du chatbot

Aujourd’hui, les chatbots ont tendance à se multiplier et à être intégrés dans différents services, particulièrement dans le domaine de l’e-commerce. Egalement appelés agents conversationnels, ce sont des robots programmés de manière à pouvoir simuler une discussion avec un être humain de manière textuelle ou à l’aide d’une synthèse vocale. Si le concept tend à se généraliser ces dernières années, il ne date pourtant pas d’hier. En 1969, l’informaticien allemand Joseph Weizenbaum eu l’idée de créer un système afin de simuler une conversation avec un psychiatre via un terminal. Baptisé Eliza, le programme réagissait en fonction du texte saisi par l’utilisateur humain grâce à la reconnaissance de certains mots-clés et de différentes règles grammaticales préenregistrées dans un tableau de réponses. Ces dernières restaient toutefois assez sommaires et parfois incohérentes, mais déjà surprenantes pour l’époque. Avec Eliza, Weizenbaum a posé les fondations des chatbots tels que nous les connaissons aujourd’hui.

 

ELIZA, ancêtre des chatbots

 

Un atout business

Dans l’ère digitale actuelle, ces agents numériques se démocratisent et se retrouvent sur de nombreux sites afin d’informer et aider les visiteurs durant leur navigation et leur parcours d’achat. Le principal avantage pour les entreprises est évidemment la possibilité d’assister chaque utilisateur individuellement sur des problématiques connues et relativement simples, tout en évitant les délais d’attente et ce à n’importe quel moment de la journée. Actuellement, les chatbots sont généralement utilisés en complément des conseillers humains puisqu’ils ne peuvent pas traiter les questions les plus complexes. Ils se substituent plutôt aux FAQ, souvent pénibles et peu intuitives. L’utilisateur n’a plus à chercher sa question dans une liste indigeste, il peut obtenir la réponse recherchée beaucoup plus rapidement et de manière interactive. Les chatbots sont une manière efficace d’optimiser sa relation client en ligne.

 

Préserver la relation humaine

Depuis quelques années, les tendances marketing visent à ré-humaniser et personnaliser l’expérience d’achat afin de s’adapter aux nouveaux modes de consommations apparus avec le web. Si le chatbot peut s’inscrire dans cette amélioration de l’expérience utilisateur, il peut également parasiter la relation client. Il convient de considérer cette technologie comme un nouveau canal de relation client, et non comme un moyen de remplacer les conseillers humains. Le consommateur peut se sentir mis à l’écart et avoir l’impression de se retrouver face à un mur s’il n’a pour seul communiquant qu’une intelligence artificielle aux réponses programmées. Il se pose également la question de la sécurité et de la confidentialité, un chatbot est un programme et il peut par définition être la cible de tentatives de hacking, d’où l’importance de traiter des problématiques relativement simples, n’engageant pas d’informations personnelles ou de données de paiement.

 

Risque de déshumanisation de la relation client

 

Des systèmes de plus en plus puissants

Si les chatbots sont aujourd’hui assignés à un accompagnement client relativement basique, le développement des algorithmes d’intelligence artificielle et de machine-learning tendant à humaniser de plus en plus les réactions et réponses de ces agents numériques. Les géants tels que Facebook ou Microsoft travaillent aujourd’hui sur des chatbots ayant la faculté de s’adapter à des situations de plus en plus complexes et d’apprendre de leurs conversations. L’un des défis majeurs du développement et de la recherche consacrée aux agents conversationnels est de s’adapter au langage courant des utilisateurs et ainsi pouvoir répondre de manière pertinente et adaptée aux nombreux cas de figures possibles grâce à des systèmes d’analyse prédictive. Si les GAFA mettent autant de moyens dans le développement de ces agents numériques, c’est parce qu’ils sont également un formidable outil pour récolter de la data chez l’utilisateur et ainsi continuer à alimenter leurs bases de données. A ce rythme, les chatbots devraient rapidement devenir des outils marketings indispensables de la relation client sur le média digital.

 

Facebook mise également sur les chatbots